Pharmacie communautaire: comment offrir une bonne qualité d’accueil?
L’accueil constitue bien souvent un poste mal aimé au sein de la pharmacie, témoignent les formatrices spécialisées en service professionnels de Mantra Pharma, Laurence Dubé et Ariane Archambault, lors d’une conférence donnée dans le cadre du congrès de l'AQATP (Association québécoise des assistant(e)s et technicien(ne)s en pharmacie) en mai 2026. Les causes sont multiples: pression liées aux multiples demandes de la clientèle, manque d’ergonomie de l’espace de travail, multitude de tâches à accomplir et savoir-être à constamment démontrer.
Pourtant, l’accueil forme un poste névralgique au sein de la pharmacie. Tout passe par lui, si bien qu’il joue le rôle de «tour de contrôle du laboratoire», comme le formulent les deux conférencières. Elles soulignent son impact direct sur le temps disponible pour les activités cliniques, la confiance au sein du personnel technique, ainsi que le développement de la délégation et la baisse de la charge mentale dans l’équipe de l’officine.
Dans ce contexte, comment assurer une bonne qualité d’accueil pour orienter, rassurer et informer les patients, tout en étant capables de désamorcer les situations délicates?
S’organiser, communiquer, harmoniser
Les formatrices rappellent que l’ATP en poste à l’accueil a entre autres pour rôle d’effectuer la collecte de données, de filtrer les demandes de conseils et de contribuer aux renouvellements d'ordonnances. Or, le contexte de la pharmacie communautaire, caractérisé par des interruptions fréquentes, des imprévus récurrents et une répartition souvent inefficace des tâches peut nuire à sa concentration.
Mettre en place un accueil de qualité passe donc par une organisation adaptée:
- S’en tenir à des tâches qui permettent de rester disponible pour les patients;
- Disposer d’un environnement de travail dégagé et propre;
- Prévoir les bons outils à proximité, comme une imprimante et un numériseur d’étiquettes.
L’instauration de «flash meetings» réguliers peut par ailleurs faire toute la différence:
- Se fixer des objectifs concrets;
- Souligner les bons coups et parler des défis;
- Instaurer un climat de confiance entre collègues.
Quant à l’harmonisation des processus, elle joue aussi un rôle fondamental:
- S’appuyer sur des outils technologiques tels que Empego pour la collecte de données;
- Adopter des codes couleurs pour les paniers, afin d’illustrer visuellement le triage;
- Coordonner le discours au sein de l’équipe, pour bien gérer les attentes des patients en terme de prolongations d’ordonnances, par exemple;
- Uniformiser la rédaction des étiquettes de posologie.
Éviter les pièges du multi-tâches et de l’approximation
Pour Laurence Dubé et Ariane Archambault, certaines tâches ne devraient pas relever de la responsabilité de l’ATP en poste à l’accueil:
- Répondre au téléphone
- Gérer les télécopies
- Collecter les informations pour de nouvelles ordonnances impliquant plusieurs médicaments, lorsqu’un patient sort de l’hôpital par exemple
Par ailleurs, confier systématiquement l’accueil à la même employée n'est pas recommandé, car ce poste est particulièrement exigeant, font-elles valoir. L'ATP qui l'occupe doit entre autres:
- Mettre le dossier des patients à jour, sans oublier de signaler un détail important;
- Estimer correctement les délais d’attente, en évitant de juste dire «ça ne sera pas long»;
- Communiquer avec le reste de l’équipe du laboratoire, pour indiquer à ses collègues si le patient attendra sur place ou reviendra plus tard;
- Effectuer la facturation en utilisant les codes adéquats, sans omettre de vérifier l’acceptation de la réclamation par l’assurance.
Tout ceci ne peut être accompli sans une bonne dose d’organisation, une excellente gestion des priorités, un souci du détail et une passion pour le service au patient.
En conclusion, Laurence Dubé et Ariane Archambault soulignent qu’un accueil de bonne qualité et une prise en charge optimale des demandes des patients ouvrent l'opportunité de développer de multiples activités professionnelles, telles que la prescription de nouveaux médicaments, l’ajustement de doses ou la vaccination. Autant d’éléments qui viennent améliorer l’expérience des patients, tout en favorisant la bonne santé économique de l’officine.
